Crear un agente de atención ciudadana

La atención ciudadana tiene exigencias que no existen en otros contextos: las respuestas deben ser precisas, respaldadas por normativa y nunca dar información errónea sobre requisitos, plazos o montos. Un error en la información de un trámite puede tener consecuencias reales para las personas.

killari.ai está diseñado para este escenario. El modelo de versión para atención ciudadana combina la cita obligatoria de fuentes normativas, las respuestas guiadas literales para los casos críticos y la posibilidad de operar sin conexión a sistemas externos.

Principios de diseño para atención ciudadana

• Cita obligatoria: cada respuesta del asistente debe incluir la norma, el artículo o el documento de procedencia. El ciudadano sabe exactamente en qué se basa la información.
• Respuestas guiadas literales: los requisitos de un trámite, los plazos legales y las bases normativas se configuran como respuestas de tipo literal. El asistente no improvisa: responde exactamente el texto que tú has definido.
• Sin acceso a datos sensibles: la versión ciudadana no accede a expedientes individuales ni a datos personales a menos que dispongas de la integración específica y el ciudadano se haya autenticado.
• Soberanía de datos: en modalidad on-premise, el procesamiento de documentos y la transcripción de audio se realizan dentro de la red de la entidad.

Preparar el conocimiento

Antes de crear la versión, carga en el cerebro la normativa relevante:

• Directivas, reglamentos y resoluciones vigentes
• Procedimientos de trámites con requisitos, plazos y costos
• Preguntas frecuentes de la ciudadanía
• Normas técnicas o guías de uso público

Para los trámites más importantes, crea una ficha de trámite en la sección de fichas. Una ficha de trámite incluye los requisitos, el plazo, el costo, la base legal y el enlace a la mesa de partes virtual o al formulario de inicio.

Crear la versión

1. Canal

Para atención presencial y kiosco, usa el canal de kiosco (disponible próximamente), que habilita la interfaz táctil de pantalla completa con voz. Para portales web y ventanillas virtuales, usa el widget embebible o el chat con página propia.

2. Activar la cita obligatoria

En la configuración de la versión, activa la opción cita obligatoria. Con esta opción activa, el asistente incluye en cada respuesta la referencia a la norma, el artículo o el documento del que proviene la información. El ciudadano puede verificar la fuente por sí mismo.

3. Respuestas guiadas para trámites críticos

Por cada trámite importante, crea una respuesta guiada de tipo literal. Define el texto exacto que debe responder el asistente cuando el ciudadano pregunte por ese trámite. El sistema detecta semánticamente la intención de la pregunta, incluso cuando está formulada de forma diferente a la que esperabas.

Asocia a la respuesta guiada la acción de mostrar ficha de trámite o enlace a la mesa de partes. El ciudadano recibe la respuesta y, de forma inmediata, el paso siguiente para iniciar el trámite.

4. Términos controlados

Agrega al glosario de términos controlados los nombres exactos de las normas, los montos vigentes y los plazos legales. El asistente los usará exactamente como los defines, con doble validación: preventiva (al construir la respuesta) y posterior (antes de mostrarla al ciudadano).

5. Tono y audiencia

Para atención ciudadana, el tono fiel es el más adecuado. Las respuestas reproducen fielmente lo que dice la normativa, sin elaboraciones que puedan confundirse con interpretaciones. Si el público objetivo incluye personas con menor familiaridad con el lenguaje administrativo, puedes añadir instrucciones globales para que el asistente simplifique el lenguaje sin alterar el contenido.

Flujo de atención en un kiosco

En modalidad kiosco (pantalla táctil de atención presencial):

1. El ciudadano se acerca al kiosco y el sistema detecta su presencia automáticamente.
2. El asistente saluda e invita a formular la consulta por voz o texto.
3. El ciudadano pregunta sobre un trámite; el asistente responde con la información literal del procedimiento, cita la norma y muestra el enlace al siguiente paso.
4. Si la consulta no tiene respuesta en el conocimiento disponible, el asistente deriv a a un funcionario con el contexto de la conversación.